30 août 2006

L'organisation au service de l'architecture du SI

Selon le cabinet de recherche Forrester (http://www.forrester.com), la clef du succès pour les architectures multi-canal réside dans la réorganisation de l'entreprise.

Un peu de détail
L'interlocuteur avec lequel j'ai discuté a effecué un parcours de consultant IT dans le secteur bancaire. Dans ce secteur, historiquement, les opérations étaient réalisées au guichet. Puis elles ont pu être traitées par téléphone ou fax avec le conseiller. Puis par téléphone avec un centre d'appels. Puis par le web, le mail, et peut-être bientôt par le messenger, le sms, etc.

Dans une banque organisée en business unit, chaque BU a donc développé ses canaux de communication. Par exemple la BU grand public a ses conseillers, son site web, son call center, etc. La BU bourse idem. La BU crédit idem. La BU asset management idem. etc. Au total, autant de sites web ou de call centers que de BU. Et si vous êtes client de plusieurs BU (pourtant regroupées sous la même marque), c'est autant de canaux différents qu'il vous faut manipuler. Incompréhensible.

Dans une banque organisée par canaux en silos, c'est à dire constituée par ajout de direction en fonction de l'apparition des canaux (direction des agences, puis direction des call centers, puis direction internet, etc.), chaque canal doit implémenter toutes les offres. On se retrouve ainsi face à des dossiers client non échangeables entre canaux, ou des propositions hétérogènes selon les canaux. Par exemple : "Allo bonjour j'ai fait un virement par internet mais je me suis trompé ! - Désolé monsieur, vous êtes à votre agence ici...". Ou encore : "Allo j'aimerais profiter de l'offre que j'ai vue sur internet. - Ah ? connais pas !".

Mon interlocuteur en a donc déduit les faits suivants :
  • Tout d'abord il ne s'intéresse plus aux banques mais à leurs canaux.
  • Ensuite il résoud la cohérence entre canaux et les contraintes de l'architecture multi-canal en réorganisant les directions ou les BU incorrectement structurées.
On est donc en présence d'une (ré)organisation au service de l'architecture. Mais aussi et surtout d'une architecture pleinement en accord avec les objectifs business de l'entreprise.
Et si en plus on peut mettre une SOA au service de tout ce petit monde, on aura gagné l'architecture de la banque du futur !

L'architecte SI (qui commence vraiment à beaucoup sortir de sa DSI ces derniers temps) a donc aussi la responsabilité de proposer ce type d'adaptation.

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